Retouren-Report 2025: Kunden erwarten einfache und transparente Rückgaben

Komplizierte Rückgabeprozesse können Kundentreue kosten – das zeigt der neue Retouren-Report 2025, den Trusted Returns gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut OnePoll erstellt hat. Die repräsentative Befragung von 1.000 Online-Kunden macht deutlich, dass fast jeder Dritte nach einer schlechten Retourenerfahrung nicht mehr oder nur noch zögerlich beim gleichen Händler kauft. Für den E-Commerce wird eine kundenfreundliche Abwicklung von Retouren damit zu einem entscheidenden Faktor für langfristige Bindung.

Kundentreue entscheidet sich im Retourenprozess

Der Retouren-Report 2025 verdeutlicht, wie stark Rückgabeerfahrungen das Kaufverhalten prägen. 30 Prozent der befragten Kunden geben an, nach komplizierten Prozessen nicht mehr beim gleichen Anbieter einzukaufen. Nur 26 Prozent bestellen nach einer Retoure und Erstattung ohne Zögern erneut. Diese Zahlen zeigen, dass Retouren nicht nur Kostenfaktoren sind, sondern Schlüsselmomente in der Customer Journey darstellen.

Besonders auffällig ist die Haltung jüngerer Käufer: Fast jeder Zweite unter 35 Jahren wechselt nach einer negativen Rückgabeerfahrung den Händler. Kunden über 55 sind dagegen treuer – 70 Prozent bleiben auch bei komplizierten Bedingungen ihrem Shop treu.

Deutlich weniger Retouren seit 2024

Ein zentraler Befund des Retouren-Report 2025 ist der Rückgang der Retourenquote. Nur 46 Prozent der Befragten haben seit Juni 2024 mindestens einmal Ware zurückgesendet – im Vorjahr waren es noch 67 Prozent. Mögliche Gründe liegen in bewussteren Kaufentscheidungen, besseren Produktdarstellungen oder effizienteren Prozessen. Trotzdem bleibt der Anspruch der Kunden an einfache und transparente Rückgaben unverändert hoch.

Wandel im Online-Handel

Der Report zeigt auch Veränderungen beim Kaufverhalten. Während 82 Prozent weiterhin auf große Marktplätze wie Zalando, Otto oder Amazon setzen, gewinnt Social Commerce an Bedeutung. Bereits 22 Prozent der Befragten kaufen über Instagram oder TikTok. Besonders stark ist dieser Trend in der Altersgruppe 18 bis 34: Ein Drittel nutzt Social Media als primären Shopping-Kanal – mehr als doppelt so viele wie bei den über 55-Jährigen. Neue Technologien wie Virtual Try-Ons werden von 46 Prozent positiv bewertet, sind aber noch nicht flächendeckend etabliert.

Wunsch nach mehr Optionen und Transparenz

Laut Retouren-Report 2025 kennen fast zwei Drittel der Online-Shopper nur den Standardweg „Retoure gegen Rückerstattung“. Doch 58 Prozent wünschen sich zusätzliche Möglichkeiten – vom direkten Umtausch über Gutscheine bis zu Reparaturservices. Frauen äußern diesen Wunsch mit 63 Prozent häufiger als Männer (53 Prozent). Über die Hälfte der Befragten fordert zudem mehr Transparenz über den Status ihrer Rücksendung und die Dauer der Erstattung.

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Fehler kosten Vertrauen und Kunden

Probleme im Rückgabeprozess führen häufig zu einem Händlerwechsel: 37 Prozent der Befragten kaufen nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr beim gleichen Anbieter. Besonders jüngere Kunden sind wenig tolerant, wenn Prozesse intransparent oder kompliziert wirken. Händler, die diesen Bereich vernachlässigen, riskieren langfristige Verluste in der Kundenbindung.

Zahlungsbereitschaft für Mehrwert-Angebote

Ein weiterer Befund des Retouren-Report 2025 ist für Händler interessant: 37 Prozent der Kunden sind bereit, mögliche Kosten einer Retoure selbst zu tragen, wenn sie dafür einen Mehrwert erhalten – etwa eine schnellere Abwicklung oder alternative Serviceleistungen. Bei jüngeren Kunden liegt diese Zahlungsbereitschaft sogar rund zehn Prozentpunkte über dem Durchschnitt.

Kundentreue entscheidet sich nicht nur beim Kauf

Der Retouren-Report 2025 macht klar: Kundentreue entscheidet sich nicht nur beim Kauf, sondern vor allem dann, wenn ein Produkt zurückgesendet wird. Händler, die Rückgabeprozesse vereinfachen, Transparenz schaffen und alternative Optionen anbieten, sichern sich langfristige Wettbewerbsvorteile. Mit Blick auf die jüngere Generation wird deutlich: Wer heute nicht in kundenorientierte Retourenlösungen investiert, verliert morgen potenzielle Stammkunden.

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