OTTO KI-Assistent: Integration von Google Gemini für Suche und Service

Das Hamburger E-Commerce-Unternehmen OTTO hat die Einführung neuer Systeme auf Basis künstlicher Intelligenz bekannt gegeben. In Kooperation mit Google AI wurde der OTTO KI-Assistent entwickelt, der Kunden ab sofort bei der Suche nach Produkten sowie bei Serviceanfragen unterstützt. Die Technologie basiert auf dem Sprachmodell Gemini und soll die Interaktion im Onlineshop durch natürliche Dialoge effizienter gestalten.

Funktionsweise des OTTO KI-Assistent in der Produktsuche

Der OTTO KI-Assistent ist direkt in die App des Versandhändlers integriert. Nutzer haben dort die Möglichkeit, ihre Suchanfragen entweder schriftlich oder per Spracheingabe zu formulieren. Im Gegensatz zu klassischen Suchfiltern interpretiert das System natürliche Sprache und verarbeitet den Kontext der Eingabe. Kunden können beispielsweise spezifische Anforderungen wie den Bedarf für einen Allergiker-Haushalt oder die Eignung einer Waschmaschine für einen Single-Haushalt mit Haustieren nennen.

Ein wesentliches Merkmal dieser Anwendung ist die Dialogführung. Der OTTO KI-Assistent liefert nicht nur Ergebnisse, sondern stellt bei Bedarf gezielte Rückfragen, um die Auswahl der Produkte schrittweise einzugrenzen. Dieser Prozess dient dazu, zusätzliches Fachwissen in das Beratungsgespräch einzubringen und die Treffsicherheit der Empfehlungen zu erhöhen. Durch diese präzise Form der Beratung soll die Sicherheit bei Kaufentscheidungen gefestigt und die Anzahl der Fehlkäufe sowie der damit verbundenen Retouren reduziert werden.

Technische Integration von Google Gemini

Die technische Grundlage für den OTTO KI-Assistent bildet die Gemini-Technologie von Google. OTTO kombiniert diese Sprachmodelle mit eigenen Datenbeständen. Dazu gehören Produktbeschreibungen, strukturierte Eigenschaften und künftig auch Kundenbewertungen von mehr als 18 Millionen Artikeln aus dem Sortiment. Diese Verknüpfung ermöglicht es dem System, innerhalb von Sekunden individuelle und fundierte Produktvorschläge zu generieren.

Die aktuelle Version befindet sich im Rollout als Beta-Phase. Laut Unternehmen wird die Anwendung kontinuierlich erweitert und in den kommenden Monaten für einen stetig wachsenden Kundenkreis freigeschaltet. Ein technischer Vorteil der gewählten Lösung ist die Erkennung von Dialekten und umgangssprachlichen Formulierungen, was die Barriere für die Nutzung der Sprachsteuerung senken soll. Die Zusammenarbeit zwischen OTTO und Google AI baut auf ersten gemeinsamen Tests auf, die bereits im Jahr 2023 durchgeführt wurden.

Automatisierung im Kundenservice

Neben der Produktsuche kommt ein weiterer OTTO KI-Assistent im Kundenservice zum Einsatz. Hierbei handelt es sich um eine eigenentwickelte Lösung, die darauf spezialisiert ist, Fragen zu Bestellungen, Lieferstati, Retouren oder Rechnungen zu beantworten. Das System ist rund um die Uhr verfügbar und arbeitet ohne Wartezeiten für die Kunden. Ermöglicht wird dies durch eine direkte Anbindung an die internen Servicesysteme von OTTO.

Die Service-KI nutzt mehrere moderne Sprachmodelle und greift auf eine strukturierte Wissensbasis zurück. Ein integrierter Routing-Mechanismus sorgt dafür, dass Standardanfragen automatisiert gelöst werden. Erfordert ein Anliegen eine komplexere Bearbeitung, erfolgt eine nahtlose Übergabe an die menschlichen Mitarbeiter im Kundenservice. Ziel dieser Aufteilung ist es, einfache Anfragen effizient abzuwickeln und die Mitarbeiter für Beratungen zu entlasten, die ein manuelles Eingreifen erfordern.

Strategische Ausrichtung der digitalen KI-Umgebung

Mit der Einführung dieser beiden Assistenten verfolgt OTTO das Ziel, eine konsistente Umgebung für künstliche Intelligenz zu schaffen. Die verschiedenen Anwendungen sollen in Zukunft enger zusammenwachsen, um Kunden von der ersten Inspiration bis zum After-Sales-Service zu begleiten. Dabei wird eine multimodale Umgebung angestrebt, die über klassische Bedienoberflächen hinausgeht.

Perspektivisch plant das Unternehmen, KI-Agenten einzusetzen, die Bedarfe eigenständig erkennen oder Kaufentscheidungen durch detaillierte Vergleiche vorbereiten können. Die aktuelle Einführung des OTTO KI-Assistent markiert somit einen Zwischenschritt in der langfristigen Digitalisierungsstrategie. Durch die Nutzung von Echtdaten und die stetige Verfeinerung der Algorithmen soll das digitale Einkaufserlebnis an die Standards einer persönlichen Fachberatung angeglichen werden.

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