Retourenmanagement im E-Commerce: Neue Zahlen der EHI-Studie zeigen hohen Druck auf Händler

Die aktuelle Studie des EHI Retail Institute macht deutlich, wie zentral das Retourenmanagement im E-Commerce für die wirtschaftliche Stabilität vieler Händler geworden ist. Hohe Rücksendequoten, steigende Bearbeitungskosten und eine nach wie vor geringe Nutzung digitaler Automatisierungs- und KI-Lösungen prägen das Bild. Besonders Branchen mit hohem Touch-and-Feel-Anteil wie Mode kämpfen weiterhin mit außergewöhnlich hohen Retourenquoten, während andere Sortimente deutlich geringere Rücksendequoten aufweisen. Die Studie liefert einen detaillierten Überblick über die Strukturen und Entwicklungslinien eines Bereichs, der die Rentabilität vieler Geschäftsmodelle im Onlinehandel maßgeblich beeinflusst.

Sortimentsabhängige Unterschiede prägen das Retourenmanagement im E-Commerce

Ein zentrales Ergebnis der Untersuchung ist die hohe Streuung der Rücksendequoten je nach Sortiment. Insbesondere im Textilhandel zeigt sich, dass das Retourenmanagement im E-Commerce deutlich stärker gefordert ist als in vielen anderen Bereichen. Rund 87,7 Prozent der befragten Textilhändler berichten von Retourenquoten von bis zu 50 Prozent, und bei weiteren 12,2 Prozent liegen die Werte sogar noch darüber. Kleidung wird häufig in mehreren Größen bestellt, ist schnell anprobiert und ebenso schnell wieder verpackt – Faktoren, die die Rücksendequote seit Jahren auf einem hohen Niveau halten.

Im Elektroniksegment fällt die Lage anders aus. 85,7 Prozent der Händler geben an, Retourenquoten von höchstens 10 Prozent zu verzeichnen. Die restlichen Unternehmen bewegen sich bei maximal 35 Prozent. Möbelhändler melden ebenfalls sehr niedrige Rücksendequoten: Rund 93 Prozent liegen bei maximal 10 Prozent. Auch Spielwaren sowie Bücher und Medien erzeugen weiterhin nur ein geringes Retourenvolumen. Diese Unterschiede verdeutlichen, dass das Retourenmanagement im E-Commerce stark vom Produkttyp geprägt wird und daher je nach Branche völlig unterschiedliche Anforderungen an Logistik, Verpackung und Prozesse bestehen.

Retourenkosten drücken die Rentabilität

Ein weiterer Schwerpunkt der Studie liegt auf den wirtschaftlichen Auswirkungen der Rücksendungen. Das Retourenmanagement im E-Commerce verursacht erhebliche Kosten, die in den vergangenen Jahren kaum gesunken sind. Über die Hälfte der Händler (53,3 Prozent) gibt an, dass die Bearbeitung eines zurückgesendeten Artikels bis zu 10 Euro kostet. Weitere 13,9 Prozent kalkulieren mit Kosten von bis zu 20 Euro.

Erstaunlich ist der hohe Anteil von Unternehmen, die ihre eigenen Rücksendekosten nicht genau kennen: 27 Prozent können keine konkreten Zahlen nennen. Ohne belastbare Daten ist es schwierig, Optimierungspotenziale zu identifizieren und Prozesskosten nachhaltig zu steuern. Die Studie zeigt damit auch, dass das Retourenmanagement im E-Commerce nicht nur eine logistische Herausforderung darstellt, sondern auch eine Frage der betriebswirtschaftlichen Transparenz ist.

Datennutzung, Automatisierung und KI: große Lücken trotz hoher Relevanz

Ein modernes Retourenmanagement im E-Commerce setzt voraus, dass Händler Retourengründe analysieren und digital auswerten können. Zwar hat sich die Erfassung der Retourengründe weitgehend etabliert, doch der Automatisierungsgrad bleibt gering. In vielen Unternehmen erfolgt die Datenerfassung weiterhin manuell. Die Studie zeigt, dass 34,4 Prozent der Händler auf eine manuelle Erhebung setzen. Nur 29,5 Prozent erheben die Gründe für Rücksendungen vollständig automatisiert. Rund 5 Prozent sind noch in der Planungsphase, während etwa 20 Prozent keine Absicht haben, die Prozesse zu automatisieren.

Noch deutlicher wird die Zurückhaltung beim Einsatz von KI. Nur 7,3 Prozent der Händler setzen derzeit KI-Anwendungen im Retourenmanagement ein, weitere 12,2 Prozent prüfen entsprechende Use Cases. 45,5 Prozent halten KI für zukünftig relevant, doch rund 35 Prozent distanzieren sich aktuell komplett von solchen Lösungen.

Diese Zahlen zeigen: Obwohl Händler zunehmend unter wirtschaftlichem Druck stehen, ist das Potenzial digitaler Technologien im Retourenmanagement im E-Commerce noch längst nicht ausgeschöpft. Gerade in einem Bereich, in dem viele Prozessschritte wiederholbar und datengetrieben sind, könnten automatisierte Systeme erheblich zur Effizienzsteigerung beitragen.

Schnelle Bearbeitung trotz hoher Komplexität

Die Studie zeigt aber auch positive Entwicklungen. Die Bearbeitung zurückgesendeter Ware erfolgt in vielen Unternehmen schnell und stabil. 43,4 Prozent der Händler bearbeiten eine Retoure innerhalb von ein bis zwei Tagen. Ein Viertel benötigt drei bis vier Tage, und nur wenige überschreiten eine Bearbeitungszeit von fünf bis sechs Tagen. Ein gutes Zehntel der Unternehmen schafft es sogar, Retouren innerhalb von 24 Stunden zu bearbeiten.

Die Geschwindigkeit zeigt, dass das Retourenmanagement im E-Commerce vielerorts gut eingespielt ist, trotz der steigenden Komplexität durch Multichannel-Strukturen und grenzüberschreitende Lieferketten. Dennoch erwarten über 80 Prozent der Händler keine Verbesserung beim Retourenaufkommen. Im Gegenteil: 17 Prozent rechnen mit einem weiteren Anstieg in den kommenden drei Jahren.

Strukturfragen bestimmen die Zukunft des Retourenmanagements im E-Commerce

Die EHI-Studie macht deutlich, dass das Retourenmanagement im E-Commerce ein Bereich bleibt, der langfristig über die Rentabilität vieler Onlinehandelsmodelle entscheidet. Hohe Rücksendequoten, steigende Prozesskosten und geringe Automatisierungsgrade stellen Händler vor strukturelle Herausforderungen. Gleichzeitig wächst der Druck, technologische Lösungen zu nutzen, um Prozesse effizienter zu gestalten.

Der Ausblick zeigt: Die Innovationskraft bleibt entscheidend. Wer in automatisierte Datenerfassung, KI-Analysen und optimierte Verpackungsprozesse investiert, kann langfristig Kosten senken und Abläufe beschleunigen. Für viele Händler dürfte dies zu einer zentralen Frage der Wettbewerbsfähigkeit werden, gerade in einem Umfeld, das von globalen Plattformen, steigenden Kundenerwartungen und komplexen Logistikanforderungen geprägt ist.

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