Chatbots, Warteschleifen, Sackgassen: Der schwierige Weg zum Support

Viele Unternehmen reden gern über Kundennähe, machen den ersten Kontakt aber erstaunlich schwer. Eine aktuelle Parloa-Studie zeigt, dass die Kundenservice Erreichbarkeit bei zahlreichen großen Unternehmen bereits an der digitalen Eingangstür scheitert. Telefonnummern fehlen, Chats sind schwer auffindbar, Bots lösen selten konkrete Anliegen und der Weg zu einem Menschen bleibt oft ein Geduldsspiel.

Kundenservice Erreichbarkeit beginnt oft mit der Suche nach einer Telefonnummer

Die Studie „State of Agentic CX in 2026“ von Parloa legt den Finger auf ein Problem, das viele Kunden aus eigener Erfahrung kennen: Der Kundenservice existiert zwar, ist aber oft so versteckt, dass schon die Suche nach einem Kontaktweg zur ersten Hürde wird. Nach Angaben von Parloa boten 43,3 Prozent der analysierten Unternehmens-Websites weder eine sichtbare Telefonnummer noch eine klar erkennbare Chat-Option.

Damit wird aus dem vermeintlich einfachen Anliegen schnell ein Parcours durch Footer, Kontaktseiten, Hilfebereiche und automatische Abfragen. Besonders kritisch ist, dass Kontaktmöglichkeiten häufig nicht dort erscheinen, wo Kunden tatsächlich Hilfe suchen. Laut Studie sind fast 95 Prozent der gefundenen Kontaktwege ausschließlich auf der Startseite sichtbar, nicht aber im konkreten Support-Bereich. Für Kunden mit einem Problem ist das wenig hilfreich. Wer eine Retoure, einen Lieferstatus oder eine Vertragsfrage klären will, braucht keinen Imagefilm über Servicequalität, sondern einen funktionierenden Kanal.

Chatbots lösen selten das eigentliche Problem

Auch bei Chatbots zeigt sich eine Lücke zwischen Anspruch und Realität. Viele Unternehmen haben digitale Assistenten eingeführt, doch nach den Ergebnissen der Studie führen weniger als neun Prozent der getesteten Chat-Interaktionen tatsächlich zur Lösung des Anliegens. Das ist ein ernüchternder Wert für einen Kanal, der seit Jahren als Entlastung für Callcenter und als schneller Self-Service beworben wird.

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Besonders problematisch ist die Eskalation an einen Menschen. Nur in etwa zehn Prozent der Fälle gelang der Wechsel vom Bot zu einem menschlichen Ansprechpartner. Für Kunden bedeutet das: Wer mit dem Bot nicht weiterkommt, landet oft nicht bei Hilfe, sondern in einer Sackgasse. Genau an dieser Stelle kippt Automatisierung von Effizienz in Kontaktvermeidung.

Die Kundenservice Erreichbarkeit leidet damit nicht nur unter fehlenden Telefonnummern, sondern auch unter digitalen Barrieren. Ein Chatfenster auf der Website ist kein Servicekanal, wenn es nur Standardantworten verteilt und keine brauchbare Übergabe ermöglicht.

Alte Sprachsysteme treffen auf neue Erwartungen

Im telefonischen Kundenservice sieht es laut Parloa ebenfalls nicht deutlich besser aus. Viele Sprachdialogsysteme basieren weiterhin auf starren Menüstrukturen, Tonwahleingaben und Authentifizierungsschritten, die wenig mit modernen Nutzererwartungen zu tun haben. Nach Angaben der Studie beruhen 99 Prozent der Voice-Systeme auf jahrzehntealter Technologie oder verzichten ganz auf moderne Automatisierung.

Das Ergebnis sind lange Wege durch Menüebenen, unklare Wartezeiten und selten transparente Rückrufoptionen. Parloa berichtet von Fällen, in denen Wartezeiten von mehr als 90 Minuten auftreten. Für Unternehmen mag ein solches System Kosten kontrollieren. Für Kunden wirkt es eher wie eine Geduldsprüfung mit Warteschleifenmusik.

Der vollständige Parloa-Report „State of Agentic CX in 2026“ zeigt zudem, dass nur ein Prozent der getesteten Unternehmen auf Agent-to-Agent-Interaktionen vorbereitet war. Gemeint ist ein Szenario, in dem ein persönlicher KI-Agent eines Kunden direkt mit dem Service-Agenten eines Unternehmens kommuniziert.

KI allein verbessert noch keinen Service

Die Studie macht deutlich, dass der Einsatz von KI nicht automatisch zu besserem Service führt. Weniger als acht Prozent der klassifizierbaren Chatbots verfügten laut Parloa über kommunikative Fähigkeiten moderner Large Language Models. Die Mehrheit basiert weiterhin auf regelbasierten Systemen. Das erklärt, warum viele Bots bei komplexeren Anliegen schnell scheitern.

Hinzu kommt ein Transparenzproblem: Vier von fünf Chatbots weisen Nutzer nicht darauf hin, dass KI im Einsatz ist. Gerade bei sensiblen Anliegen kann das Vertrauen kosten. Kunden müssen erkennen können, ob sie mit einem Menschen, einem klassischen Bot oder einem KI-System sprechen. Andernfalls entsteht der Eindruck, dass Unternehmen Technik vorschieben, statt Verantwortung für die Kundenkommunikation zu übernehmen.

Warum schlechte Kundenservice Erreichbarkeit zum Geschäftsrisiko wird

Die Ergebnisse sind nicht nur ein technisches Thema für Serviceabteilungen. Schlechte Kundenservice Erreichbarkeit kann direkt auf Vertrauen, Kundenbindung und Wiederkauf wirken. Wer eine einfache Frage nicht klären kann, wechselt beim nächsten Kauf eher den Anbieter. Gerade im Online-Handel, bei Reisen, Versicherungen, Banken oder Gesundheitsdienstleistungen ist Support kein Nebenthema, sondern Teil des Produkts.

Unternehmen stehen deshalb vor einer unbequemen Aufgabe. Sie müssen nicht nur neue KI-Systeme einführen, sondern zuerst die Grundlagen ordnen: sichtbare Kontaktwege, verständliche Supportseiten, funktionierende Übergaben, transparente Wartezeiten und klare Zuständigkeiten. KI kann Prozesse beschleunigen, aber sie repariert keine schlecht gestalteten Kundenwege.

Die Parloa-Studie zeigt damit weniger ein Zukunftsproblem als ein Gegenwartsproblem. Viele Unternehmen sprechen über agentische KI, während Kunden noch immer nach einer Telefonnummer suchen. Das ist kein Innovationsrückstand am Rand, sondern ein Serviceproblem im Kern.

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