Digital Commerce Report 2025: Erwartungen, Hürden und Chancen im Onlinehandel

Der neue Digital Commerce Report 2025 von Publicis Sapient beleuchtet die zentralen Herausforderungen und Erwartungen von Konsumenten im E-Commerce. Auf Basis einer internationalen Umfrage mit über 7.500 Teilnehmenden liefert der Bericht klare Einblicke in das Verbraucherverhalten – und zeigt auf, woran viele digitale Angebote noch scheitern.

Digital Commerce Report 2025

Kundenbindung durch echte Personalisierung

Während Millennials und Gen Z personalisierte Einkaufserlebnisse schätzen, sind ältere Generationen oft zurückhaltender. Erfolgreiche Anbieter gehen weit über das bloße Ansprechen mit dem Vornamen hinaus und bieten Lösungen, die individuelle Bedürfnisse antizipieren. Unternehmen, die Kund:innen nicht als Segment, sondern als Einzelperson betrachten, erzielen langfristig die höchste Bindung.

Regionale Unterschiede bei Service-Erwartungen

Besonders auffällig: Kunden in Großbritannien berichten doppelt so häufig über Probleme im Kundenservice wie in Deutschland. Das verdeutlicht, wie wichtig regional angepasste digitale Strategien sind – auch innerhalb Europas.

Reibungsloser Ablauf bleibt Kernforderung

Unabhängig von Alter oder Herkunft: Friktionen wie lange Ladezeiten, unübersichtliche Navigation oder unzureichender Support zählen weltweit zu den größten Ärgernissen. 39 Prozent nennen explizit schlechte Serviceerfahrungen, gefolgt von Datenschutzbedenken (33 Prozent) und Performance-Problemen (29 Prozent).

Skepsis gegenüber KI bleibt hoch

Trotz des Hypes um künstliche Intelligenz bleiben viele Konsumenten zurückhaltend. Mehr als die Hälfte der Befragten konnte keinen konkreten Nutzen durch Chatbots oder andere KI-Tools bei der Kaufentscheidung feststellen. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, den tatsächlichen Mehrwert solcher Technologien nachvollziehbar zu kommunizieren.

Datenschutz als Vertrauensfrage

Daten sind Grundlage für personalisierte Angebote – doch Vertrauen ist nicht selbstverständlich. Nur wenn Unternehmen transparent mit Daten umgehen und deren Verwendung nachvollziehbar erklären, sind Verbraucher bereit, persönliche Informationen zu teilen. Exklusive Rabatte können dabei ein Anreiz sein, reichen allein jedoch nicht aus.

Strategien neu denken – aus Sicht der Kunden

Der Digital Commerce Report 2025 zeigt klar: Wer im digitalen Handel bestehen will, muss sich konsequent an den Bedürfnissen der Kundschaft orientieren. Entscheidend sind:

• • reibungslose und schnelle Kaufprozesse
  • individuelle, kontextbezogene Empfehlungen
  • glaubwürdiger Umgang mit Daten und Datenschutz
  • technologische Lösungen, die echten Mehrwert bieten

Unternehmen, die diese Punkte umsetzen, können nicht nur Erwartungen erfüllen – sondern sie übertreffen.