KI im Einzelhandel: Kunden zeigen Offenheit, Händler bleiben vorsichtig

KI im Einzelhandel entwickelt sich zunehmend zu einem strategisch wichtigen Thema, doch zwischen den Erwartungen der Konsumenten und den tatsächlichen Umsetzungen der Händler klafft eine deutliche Lücke. Eine aktuelle Schwerpunktstudie der IFH FÖRDERER zeigt: Kunden gehen davon aus, dass KI bereits in vielen Bereichen des Handels eingesetzt wird. Händler hingegen agieren noch zurückhaltend und setzen die Technologie nur selektiv ein.

Konsumklima bleibt angespannt

Die Befragung fand im Frühsommer 2025 statt – inmitten globaler Krisen, Zollkonflikte und einer anhaltenden Konsumzurückhaltung. Laut Studie fühlen sich rund 50 Prozent der 1.000 befragten Konsumenten durch die Wirtschaftslage stark verunsichert, 42 Prozent verschieben geplante Ausgaben. Damit bleibt die Konsumstimmung auf einem niedrigen Niveau. In dieser Situation wird die Frage dringlicher, ob KI im Einzelhandel neue Impulse geben kann.

Erwartungen der Konsumenten an KI im Einzelhandel

Viele Konsumenten nehmen KI-Anwendungen bereits als selbstverständlich wahr. Besonders stark vermuten sie den Einsatz in den Bereichen Marketing und Werbung (65 Prozent), Beratung und Kundenservice (62 Prozent) sowie bei Sicherheit und Betrugserkennung (60 Prozent). Nur fünf Prozent der Befragten gehen davon aus, dass KI im Einzelhandel überhaupt keine Rolle spielt.

Die Akzeptanz hängt jedoch vom Kontext ab: Während digitale Bonusprogramme oder personalisierte Empfehlungen positiv bewertet werden, zeigen sich viele kritisch gegenüber Chatbots oder automatisierten Prozessen mit direktem Personenbezug. Hier wünschen Kunden weiterhin menschlichen Kontakt.

Händler setzen KI bisher nur selektiv ein

Auf der Seite der Händler ergibt sich ein differenziertes Bild. Von den 100 befragten Unternehmen setzen viele KI bislang vorrangig im Bestandsmanagement und in der Logistik ein (53 Prozent). In anderen Bereichen bleibt der Einsatz fragmentiert. Strategische Relevanz messen Händler der Technologie derzeit nur begrenzt bei.

Studienautor Prof. Dr. Werner Reinartz von der Universität zu Köln fasst zusammen: „Viele Einzelhändler bewerten den Einsatz von KI nicht als zentralen Bestandteil ihres Geschäftsmodells. Entsprechend zurückhaltend wird investiert und umgesetzt – obwohl Konsumenten längst klare Erwartungen äußern.“

Transparenz als Schlüssel zum Vertrauen

Ein zentrales Ergebnis der Untersuchung betrifft die Kommunikation: Zwei Drittel der Konsumenten wünschen sich über alle Anwendungsfelder hinweg Transparenz beim Einsatz von KI im Einzelhandel. Besonders jüngere und technologieaffine Zielgruppen legen Wert darauf, zu verstehen, wie KI im Hintergrund arbeitet – sowohl im direkten Kundenerlebnis als auch in internen Prozessen wie Personalplanung oder Logistik.

Händler fokussieren ihre Kommunikation bislang jedoch meist auf sichtbare Anwendungen, beispielsweise Produktempfehlungen oder Rabattaktionen. Interne Prozesse werden seltener thematisiert. Laut Mitautor Jun.-Prof. Dr. Thomas Scholdra sei dies ein Versäumnis: „Eine offene Kommunikation ist der Schlüssel, um Vertrauen zu schaffen und langfristige Kundenbindung zu ermöglichen.“

Chancen und Hemmnisse von KI im Einzelhandel

Die Studie zeigt deutlich, dass KI im Einzelhandel große Chancen eröffnet – von effizienteren Abläufen über Kostenreduktion bis hin zu personalisierten Einkaufserlebnissen. Gleichzeitig besteht die Gefahr, dass Händler durch ihre Zurückhaltung den Erwartungen der Konsumenten nicht gerecht werden. Langfristig könnte dies Wettbewerbsnachteile mit sich bringen, insbesondere gegenüber international agierenden Plattformen, die KI bereits breiter einsetzen.

Ausblick: Potenzial bleibt ungenutzt

Obwohl die technologische Basis vorhanden ist, verläuft die Implementierung im deutschen Einzelhandel vergleichsweise langsam. Angesichts der angespannten Konsumstimmung und zunehmenden Konkurrenz durch digitale Plattformen bleibt die Frage, ob der Handel sein Potenzial in den kommenden Jahren ausschöpfen kann. Entscheidend wird sein, ob Händler bereit sind, in KI zu investieren und ihre Kunden transparent über deren Einsatz zu informieren.

Faktenbox

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